呼叫中心实现技术研究及应用实例的设计与实现

【作者】 程仁贵；

【导师】 高岭；

【作者基本信息】 西北大学 ， 计算机软件， 2001， 硕士

【摘要】 随着社会的发展，以客户为中心的企业运作方式已逐步形成，作为企业沟通客户最重要的手段——呼叫中心已引起越来越多企业领导的关注和接受。随着通信和计算机技术发展成熟，特别是Internet技术的发展和普及，使呼叫中心的内涵发生了根本的变化，其主要表现为：Internet与呼叫中心的融合；WAP、ASR TTS技术在呼叫中心的应用；多媒体技术的应用；CRM（客户关系管理）与呼叫中心的融合等。 本文详细讨论了呼叫中心的发展及未来呼叫中心的展望，阐述了典型呼叫中心的系统结构，主要包括：ACD智能分配子系统、IVR自动语音应答子系统、CTI计算机与电话集成子系统、人工坐席子系统、录音设备、呼叫管理和后台服务子系统。文中还对以上所介绍新技术在呼叫中心的应用进行了对比性研究。并在此基础上全面分析探讨了一个具体的呼叫中心——咸阳供电局呼叫中心系统的设计与实现。该系统为小型呼叫中心，采用板卡方案。主要由IVR自动语音应答子系统、自动通知与催缴、人工坐席子系统、Web服务子系统和系统管理等五部分组成。更多还原

【Abstract】 Customer Service Centers, as the most important means of communication between enterprises and customers, have become profit centers for many businesses. More and more businesses have attached importance to and accepted them. With the development of communication, computer technologies in addition to Internet, the technologies in have changed the essence of Call Centers, which are shown as follows: merging Internet, WAP, ASR, ITS, Multimedia, CRM and Call Centers. This thesis details the development and prospect, and describes architectures of typical Call Centers which consist of subsystems of ACD, IVR, CII, Agent, recording equipments, call management and backend services. Article studies applications of new technologies in Call Centers by comparing with them. We have designed and implemented a Call Center, the Xian Yang Power Company Call Center. The system is a small Call Center adoption components of boards and cards, which are composed of five subsystems of IVR, automatically notifying customers of payment, agents, Web services and system management.更多还原