【作者】 薛源；

【导师】 贾俊芳；

【作者基本信息】 北京交通大学 ， 交通运输规划与管理， 2011， 硕士

【摘要】 摘要：随着我国社会经济和城镇化的快速发展,城市轨道交通行业渐渐形成了市场需求旺盛、投融资方式多样、企业化运作成熟的局面。同时,由于生活水平的提高,人们对出行交通工具的选择越来越具有主动性。在此情况下,城市轨道交通运营企业必须对自身所提供的服务进行主动的关注和综合评价,全面、客观地认识企业的服务水平,展现企业良好的服务形象并为今后的发展提供基础。本文以服务评价的综合性为重点,对城市轨道交通服务综合评价理论进行了系统性研究,并站在运营企业的角度,以服务全过程中各环节为切入点,根据不同的评价目的,对轨道交通企业服务综合评价及应用进行了细致深入的研究,以期为企业的服务评价工作提供理论支持和实践参考。主要研究内容如下：1)通过对国内外相关服务管理理念的研究,结合城市轨道交通特性,总结出城市轨道交通服务相关概念、分类及特点,并针对现阶段常见服务评价,按照不同评价要素进行分类并分析总结其特点。2)在服务及评价的相关结论基础上,对城市轨道交通服务综合评价理论进行系统、深入的研究。通过绘制服务蓝图,将整个城市轨道交通服务提供过程进行了细致分析,划分为乘客、一线员工、后台员工及管理者等四个层次。在此基础上,提出了城市轨道交通服务综合评价理论,强调从多个角度出发,考虑多个影响因素,以客观、全面的认识评价对象。并从评价原则、方法及流程等方面对服务评价的具体实施也进行了探讨。3)结合服务蓝图等内容,根据相关服务综合评价理论,从企业的角度出发,对服务吸引综合评价,过程综合评价,业绩综合评价等三类企业运营中的主要综合评价进行深入分析。分别分析了其评价意义、具体评价内容及可采用方法等,并在此基础上,根据服务评价的交叉性特点,分析了这三者之间的相互影响的关系,提出可进行单项小综合及整体大综合的思想。4)以京港地铁4号线宣武门站为例,对企业服务综合评价中较为少见的过程综合评价进行实例分析。主要通过运用内部控制原理,由接触层的服务感知深入到内部服务提供控制,即通过对服务流程的评价而进行的对易出现问题的关键环节的重点监控,并提出了基于现有条件的改进建议。更多还原

【Abstract】 ABSTRACT:Taking the comprehensive characteristics as the key, this paper studied systematically of the comprehensive evaluation theory of urban rail transport service. From the perspective of the enterprises in operation, the entire process to serve as the breakthrough point, the paper makes a detailed in-depth study to the comprehensive evaluation of the links in urban rail transport service and its application. By systematic studying, this paper hopes providing theoretical guidance for the practice. The main content of the paper are as follows:1) The classification and characteristics of urban rail transit service evaluation are studied, and focus on the service evaluation that takes enterprise as the estimator. Then, the comprehensive evaluation of urban rail transport service is system described, from the three aspects of estimator, index and content.2) Research the comprehensive evaluation theory of urban rail transport service systematically and deeply, and discuss the principle, contents, methods and process of the comprehensive evaluation. From the perspective of the enterprises in operation, taking the entire process to serve as the breakthrough point, construct the comprehensive evaluation system of the links in urban rail transport service.3) Discuss the comprehensive evaluation system of the links in urban rail transport service, and respectively on the contents, implement steps and methods of the three individual evaluation that are services attract, service process, service performance.4) Combined with the proposed evaluation theory, take service of the Xuan Wu Men station of Beijing metro line 4 as an example, Analyze the service process evaluation which a part of the comprehensive evaluation.更多还原